L’Occitane En Provence

l'occitane en provence shopL’Occitane aktualisiert sein Engagement und optimiert seine digitale Präsenz.

Die Kaufgewohnheiten der Verbraucher bevorzugen zunehmend digitale Plattformen, sei es, dass sie Rabattcodes über Social Media erhalten oder direkt über die Website ihrer Lieblingsmarke kaufen. Die klügsten Einzelhändler wissen, dass es für den Erfolg unerlässlich ist, diese Migration mit besseren Strategien für das digitale Engagement und einem optimierten Einkaufserlebnis zu unterstützen.

Der internationale Kosmetikproduzent und Einzelhändler L’Occitane en Provence mit Sitz in Paris steht an der Spitze der digitalen Revolution. Nach der Stärkung der digitalen Präsenz und der Beseitigung von Reibungsverlusten beim Kundenkauf hat die traditionsreiche Luxusmarke den Schlüssel zu einem besseren Online-Nutzererlebnis.

Wissen, was L’Occitane erreichen will..

Im Rahmen einer Initiative zur kontinuierlichen Verbesserung der Website des Unternehmens suchte L’Occitane nach einer Lösung zur Analyse der Benutzerfreundlichkeit, die diese in die Zukunft tragen könnte.

„Wir hatten eine Menge Funktionalitäten für unsere Kunden zu bieten“, sagt Anne Lesueur, Direktorin für internationalen E-Commerce und Medien des Unternehmens. In dem Wissen, dass die bestehende digitale Präsenz aus Usability-Sicht noch verbesserungsfähig ist, sagt sie: „Wir wollten auch Lösungen, die mehr klassische Tools wie Google Analytics ergänzen, die wir bereits einsetzen“.

Auf der Suche nach detaillierteren Einblicken in potenzielle Möglichkeiten zur Verringerung der Reibung und zur Verbesserung des Benutzererlebnisses hat sich das L’Occitane Team mit ContentSquare zusammengetan, um das Kundenerlebnis zu optimieren.

Einzelhändler haben oft Schwierigkeiten gehabt, sich an die sich verändernde Landschaft zwischen rückläufigem Ziegel- und Mörtelverkehr und wachsenden digitalen Transaktionen anzupassen. Gerade für alteingesessene Unternehmen kann es eine schwierige Anpassung sein.

„Viele Einzelhändler sind keine Digital Natives“, sagt Frau Ravid, der Marketing- und Strategie-Chefin bei ContentSquare. Vieles davon kommt darauf an, die Kunden gut genug zu kennen, um das gleiche Markenerlebnis online zu bieten, wie es die Käufer im Geschäft kennengelernt haben.

Diese Verschiebung bedeutet, dass die Einzelhändler „die Nadel für die Kunden bewegen müssen, damit sie dorthin gehen und tatsächlich kaufen“, sagt Frau Ravid. Alles, von der Produktplatzierung bis zur Abbruchquote, muss berücksichtigt und sorgfältig strukturiert werden, wenn ein Unternehmen den Sprung in die digitale Welt wagen will.

Die Beziehung zwischen L’Occitane und ContentSquare begann vor einigen Jahren, als die Agentur dem Einzelhändler einige frühe Benutzbarkeits-Empfehlungen anbot. „Wir haben das Tool nicht im Self-Service-Modus eingesetzt, aber sie haben uns mit Analyse-Unterstützung versorgt, um dieses Tool zu nutzen“, sagt Lesueur.

Da die Online-Präsenz im Laufe der Zeit immer wichtiger wird und sich die Präferenzen der Kunden immer mehr in Richtung Digitalisierung verschieben, sagt sie: „Angesichts der Relevanz der Analytik haben wir uns entschieden, die Tools im eigenen Haus zu haben“.

Das Team erkannte auch die Bedeutung der Aufrechterhaltung der internen Transparenz der Ergebnisse verschiedener Initiativen. Nach der Implementierung der Gästekasse in den USA wollten sie beispielsweise verfolgen können, was sie im Vergleich zur klassischen Kasse leistet.

Obwohl die Technologie bei vielen Einzelhändlern eine immer wichtigere Rolle spielt, kann es schwierig sein, sie optimal zu nutzen. In einigen Fällen können Unternehmen die Vorteile der von ihnen eingesetzten Lösungen nie in vollem Umfang nutzen. Unterschiedliche Disziplinen wie Webdesigner und Marketinganalyse-Teams zur Zusammenarbeit zu bringen, erfordert mehr als nur die Bereitstellung von Technologie-Tools.

„Sie können alle gewünschten Informationen erhalten, aber es braucht viel Zeit, und nur ein Experte kann es tun“. Im Gegensatz dazu hat ContentSquare seine Lösung so konzipiert, dass die Komplexität, die bei anderen Plattformen häufig auftritt, eliminiert wird.

„Unser Werkzeug macht es zugänglich“. die Marketing-Chefin beschreibt den Content Square Ansatz als „clevere Vereinfachung“ und sagt, dass jeder, der Daten aus dem System holen muss, sie zugänglich und verständlich finden wird.

„Jeder im digitalen Team kann jetzt sehen, welchen Wert sie bieten“, sagt die Expertin. Haben Sie einen Plan, um Veränderungen zu managen.

Aufgrund der bisherigen Erfahrungen von L’Occitane mit seiner Strategie-Agentur sagt Lesueur, dass die Implementierung der Plattform im Frühjahr 2016 unkompliziert war. „Wir haben es mit unserer Analytikagentur gemacht, und es war sehr reibungslos, ziemlich schnell“, sagt sie.

Ein effektiver Change-Management-Plan war ein wichtiger Bestandteil der Anpassung an das neue System. „Es war, dass die Leute lernen, das Tool zu benutzen und Zeit dafür aufwenden“, sagt Lesueur.

Die Integration der ContentSquare-Plattform in bestehende Workflows erwies sich als einer der anspruchsvollsten Aspekte der Bereitstellung; Lesueur empfiehlt Unternehmen, bei der Implementierung ihrer UX-Systeme sehr bewusst zu sein.

Userin benutzt den l'Occitane Shop auf dem Handy

Die Zusammenführung einer Mischung aus Usability-Experten, Mitgliedern des Analytics-Teams und Vertretern der Geschäftsseite wird dazu beitragen, den Nutzen zu maximieren, den ein Unternehmen letztendlich ernten wird. „Es ist auf lange Sicht eine Gewohnheit, aber am Anfang solltest du sicherstellen, dass du die Ressourcen hast, um das Beste aus ihr herauszuholen“, sagt Lesueur.

Die Herausforderung Online Shops benutzerfreundlich zu gestalten

„Wir hatten wirklich eine Herausforderung, unsere Seiten benutzerfreundlich auf dem Handy zu gestalten. Die Agentur ermöglichte es uns, relevante Analysen auf der Website durchzuführen, um den UX unserer mobilen Seiten zu ändern.“ so eine Mitarbeiterin von L’Occitane. „Es ist kein Werkzeug, das man haben kann, um es zu haben“, sagt sie. „Du musst es wirklich benutzen.“

Die Marketing-Chefin sagt, dass es wichtig ist, dass alle richtigen Teams Zugang zu Informationen haben, die aus der UX-Plattform kommen. „Wir nennen es User Experience für die Menschen“, sagt sie. „Sie müssen die Informationen zugänglich machen und nicht nur verzerrte Daten haben oder nur Daten Ihren Analysten zur Verfügung stellen.“

Bevor irgendwelche Implementierungsschritte unternommen werden, empfiehlt sie, festzustellen, wer die Informationen aus dem UX-Optimierungssystem verwendet und wie oft sie darauf zugreifen müssen. „Sie müssen darüber nachdenken, wer es wie benutzen wird“, sagt sie.
Messen Sie Ihre Ergebnisse

Die Verwaltung der Benutzererfahrung über eine globale Präsenz hinweg hat L’Occitane einen Einblick in den Wert von UX-Plattformen gegeben. „Wir arbeiten in einigen Ländern mit sehr fortschrittlichen mobilen Umgebungen“, sagt Lesueur und nennt Märkte wie Japan und seinen Ruf als Early Adopter neuer Technologien.

„Wir hatten wirklich eine Herausforderung, unsere Standorte UX-freundlich auf dem Handy zu machen“, sagt sie. „ContentSquare ermöglichte es uns, relevante Analysen auf der Website durchzuführen, um die Benutzbarkeit unserer mobilen Seiten zu ändern.“ Es war nicht nur international, wo diese Änderungen zu signifikanten Ergebnissen führten. „Sie haben einen echten Einfluss auf die Konversionsraten in den USA ausgeübt, wo wir einen Anstieg der mobilen Konversionen um 25 Prozent verzeichneten“, sagt Lesueur.

Es ist wichtig, dass sich die Einzelhändler bei ihrer Arbeit auf die Details konzentrieren, um ihr Benutzererlebnis zu verbessern. Kleine Verbesserungen in der Benutzbarkeit können bereits einen großen geschäftlichen Unterschied machen.

Die kontinuierliche Messung der Ergebnisse hilft dem Team, diese Granularität zu erreichen, ohne die übergeordneten Ziele aus den Augen zu verlieren. Für die Gruppe bei L’Occitane steht die Verbesserung von Usability im Mittelpunkt ihrer Strategie, und sie ist ständig auf der Suche nach neuen Systemen für Kunden, insbesondere für mobile Standorte.

„Wir haben uns die wichtigsten Seiten auf dem Handy angesehen, um sicherzustellen, dass wir uns darauf konzentrieren“, sagt Lesueur. „Typischerweise ist das die Art von Sache, bei der man sich verlaufen kann, wenn man nicht konzentriert ist.“

Die Zukunft von l’Occitane im Auge behalten

L’Occitane hat viel Schwung in das ContentSquare-Tool gebracht, nachdem es in Aktion gesehen wurde. „Unsere Leute sind wirklich begeistert, weil es einen Unterschied macht„, sagt Lesueur. Zusätzliche interne Teammitglieder werden bereits geschult, so dass mehr Benutzer davon profitieren können, mit der Absicht, dass andere Regionen mit Website-Herausforderungen die Plattform bald nutzen können, um ihre eigenen Online-Erfahrungen zu verbessern.

Das Unternehmen durchläuft derzeit auch ein Redesign, sagt Lesueur. Sobald dieser Prozess abgeschlossen ist, plant das Team, mit ContentSquare fortzufahren, um „verschiedene Analysen durchzuführen, um zu sehen, wo wir unsere Konversionsraten verbessern können“.